판매자 고객응대 스크립트 양식과 문의 분류·확인 질문·회신 문장 작성
온라인 판매팀이 반복되는 문의에 답하기 전에 필요한 확인 질문과 회신 문장을 정리하는 내부 스크립트입니다. 고객 기록을 축적하는 상담지와 달리 확인되지 않은 배송일·환불 결과를 약속하지 않는 공통 응대 문장을 만드는 데 씁니다.
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자체 설계한 일반 참고 양식입니다. 예시 문장은 매장의 실제 처리 정책과 거래 상황에 맞춰 검토해야 합니다. 법정 권리나 환불 결과를 임의로 제한하거나 확인되지 않은 배송일을 확정적으로 안내하지 마세요.
DDORAN FORMS / 빈 양식 / v1.0.0
판매자 고객응대 스크립트
- 문의유형
- 확인질문
- 조회근거
- 회신문장
- 전달기준
- 개정기록
예시 문장은 매장의 실제 처리 정책과 거래 상황에 맞춰 검토해야 합니다. 법정 권리나 환불 결과를 임의로 제한하거나 확인되지 않은 배송일을 확정적으로 안내하지 마세요.
확인자 ____________________ 서명 또는 날인 ____________________
어떤 경우에 사용하나요?
온라인 판매팀이 반복되는 문의에 답하기 전에 필요한 확인 질문과 회신 문장을 정리하는 내부 스크립트입니다. 고객 기록을 축적하는 상담지와 달리 확인되지 않은 배송일·환불 결과를 약속하지 않는 공통 응대 문장을 만드는 데 씁니다.
작성 전 확인할 자료
- 문장에 확정되지 않은 기한이나 보상 약속이 있는지 점검
- 확인 질문이 최소 업무정보만 요구하는지 확인
- 정책 변경 시 예전 응대문을 함께 폐기
제출할 곳에서 정해 둔 양식·작성 항목·서명 방식이 있다면 그 기준을 먼저 확인하세요. 날짜·이름·금액은 원본 기록과 대조한 뒤 기재하고, 확인되지 않은 내용은 예시 값으로 남기지 않습니다.
항목별 작성법
문의유형
판매자 고객응대 스크립트의 문의유형 항목은 하나의 응대 흐름이 적용되는 문의 종류를 정하고 서로 다른 이슈를 합치지 마세요.
가상 예시: 배송 진행 확인확인질문
판매자 고객응대 스크립트의 확인질문 항목은 문제 확인에 필요한 최소 정보만 묻고 비밀번호나 인증번호는 요구하지 마세요.
가상 예시: 주문번호를 알려주시겠어요조회근거
판매자 고객응대 스크립트의 조회근거 항목은 응답 전에 담당자가 확인할 업무 화면과 최신 상태 기준을 적으세요.
가상 예시: 주문 상태·배송사 조회회신문장
판매자 고객응대 스크립트의 회신문장 항목은 실제로 확인한 상태와 다음 안내만 전달하는 문장으로 작성하세요.
가상 예시: 현재 집하 전이며 확인 후 안내드려요전달기준
판매자 고객응대 스크립트의 전달기준 항목은 공통 응대로 해결할 수 없는 조건과 넘길 업무 담당 창구를 정하세요.
가상 예시: 조회 불일치 시 배송담당 연결개정기록
판매자 고객응대 스크립트의 개정기록 항목은 변경한 문구와 이유를 적어 예전 안내가 계속 사용되지 않게 하세요.
가상 예시: 2026-10-14 배송 안내 보완이 문서를 처리하는 순서
- 반복 문의 한 유형을 고른다
- 확인 질문과 조회 근거를 정한다
- 실제 상태를 반영한 답변과 담당 연결 기준을 검토한다
비슷한 서식과 구분하기
상담 사실 기록 대신 팀이 반복 사용할 확인 질문과 회신 문장을 설계합니다.
판매자 고객응대 스크립트 가상 작성 예시
아래 값은 작성 방법을 설명하기 위한 허구의 정보입니다. 실제 문서에 사용할 때에는 모든 예시를 지우고 확인한 사실로 바꾸세요.
| 항목 | 예시 |
|---|---|
| 문의유형 | 배송 진행 확인 |
| 확인질문 | 주문번호를 알려주시겠어요 |
| 조회근거 | 주문 상태·배송사 조회 |
| 회신문장 | 현재 집하 전이며 확인 후 안내드려요 |
| 전달기준 | 조회 불일치 시 배송담당 연결 |
| 개정기록 | 2026-10-14 배송 안내 보완 |
상황에 맞게 수정할 때
- 문장에 확정되지 않은 기한이나 보상 약속이 있는지 점검
- 확인 질문이 최소 업무정보만 요구하는지 확인
- 정책 변경 시 예전 응대문을 함께 폐기
예시 문장은 매장의 실제 처리 정책과 거래 상황에 맞춰 검토해야 합니다. 법정 권리나 환불 결과를 임의로 제한하거나 확인되지 않은 배송일을 확정적으로 안내하지 마세요.
자주 생기는 실수
예시 값을 남긴 채 제출하거나, 일자·수량·금액을 바꾸고 연결된 자료를 수정하지 않는 경우가 있습니다. 최종본에서 각 항목을 다시 대조하세요. 문서의 확인자 칸에는 실제 확인한 사람이 직접 서명하며, 타인의 서명이나 직인을 임의로 만들지 않습니다.
이 문서에서 빠뜨리기 쉬운 내용
- 배송사 확인 없이 내일 도착을 약속
- 모든 문의에 같은 답변을 복사하며 상태 조회 생략
파일이 열리지 않을 때
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A4 인쇄·PDF 저장 안내 보기버전과 제작 정보
제작: 도란서식 · 자체 제작 원본 · v1.0.0
원고·파일 대조일: 2026-10-14
검수 방식: AI 보조 작성 후 항목·예시·파일 일치 정적 검수. 법률·의료·세무 전문가 검토 아님.
원본 구조·기입 예시·파일 열림·한글 텍스트·다운로드 경로를 자동 검사합니다. 법적 효력이나 기관 접수 가능성을 보장하지 않습니다. 자체 제작 파일은 개인·업무용으로 무료 사용·편집할 수 있으며 공식기관이 발급한 서류로 표시할 수 없습니다.
- 2026-10-14 · 1.0.0 · 원본 양식과 가상 작성 예시 최초 제작